Service Management

JAVAL is van mening dat IT services niet zozeer bestaan uit het kunnen gebruiken van computerapparatuur en applicaties op zich, maar vooral uit het daarmee kunnen uitoefenen va het primaire bedrijfsproces, zoals het uitgeven van medicijnen op recept. JAVAL gelooft in een procesmatige benadering van het leveren van IT services. De best practices, beschreven in ITIL, kunnen een uitstekende leidraad vormen bij het inrichten van de service management processen (ITIL wordt in Nederland o.a. uitgedragen door ITSMF). Deze processen dienen het kwalificeren en kwantificeren van de IT services volledig te ondersteunen. Daardoor ontstaat een complete set van service-eigenschappen die, in onderlinge samenhang en gedetailleerd vastgelegd in de Service Beschrijving, volledig inzicht geven in alle aspecten van een met de klant overeengekomen end-to-end  IT service. JAVAL onderkent o.m. de volgende service-eigenschappen (in arbitraire volgorde van belangrijkheid en niet-limitatief, maar wél mijn voorkeur):

  • gegevensbescherming
  • functionaliteit
  • beschikbaarheid
  • continuiteit
  • prestaties
  • capaciteit
  • documentatie en training
  • directe ondersteuning
  • kosten

De verschillende service-eigenschappen zijn hieronder nader toegelicht.

Gegevensbescherming
Hieronder wordt verstaan het beschermen van bedrijfs- en clientgegevens tegen ongeautoriseerd gebruik teneinde operationele risico’s (financiele schade, reputatieschade) te voorkomen. Gegevensbescherming vindt plaats op fysiek niveau (bv. door encryptie) en functioneel niveau (bevoegdheden van functionarissen). Relevante aspecten zijn o.m.:

  • Role Based Access Control (RBAC); bevoegdheden tot het zien of wijzigen van gegevens zijn gebaseerd op de toegewezen verantwoordelijkheden van een medewerker;
  •  functiescheiding; het toewijzen van bv. invoer- en goedkeuringsbevoegdheden aan afzonderlijke personen;
  • authorisatieniveaus; naarmate het risico van een transactie groter is dienen meerdere en/of andere functionarissen goedkeuring te verlenen;
  • “Chinese Walls”; het scheiden van strategische kennis en bevoegdheden tussen afdelingen, bv.  tussen  een afdeling Mergers & Aquisitions en een afdeling  Beleggingsadvies);
  • onafhankelijke bevoegdheden administratie.

Functionaliteit
Hieronder wordt verstaan de functionaliteit van de service, het vermogen van de service om specifieke bedrijfsprocessen te ondersteunen. Dit is voornamelijk vastgelegd in de programmacode, maar kan vaak, in zekere mate, via externe instellingen worden beinvloed (functionele parametrisering). De specifieke bedrijfsfunctionaliteit is datgene wat de applicatie onderscheidt van de generieke infrastructuur waarop deze draait. De functionaliteit wordt vastgesteld in overleg met de eigenaar/opdrachtgever/gebruiker, vastgelegd in het functioneel ontwerp, en getest en geaccepteerd voordat ze in productie wordt genomen.

Beschikbaarheid
Hieronder wordt verstaan het direct en volledig zonder belemmering kunnen gebruiken van de service, op de overeengekomen wijze, lokatie(s), tijden, en in de overeengekomen verschijningsvormen (beeldscherm, printoutput, microfiches, etc.), door mij graag “gebruikbaarheid” genoemd. Relevante aspecten zijn o.m.:

  • ingerichte autorisatieprofielen en bevoegdheden
  • service windows (perioden waarin de service gebruikt kan worden)
  • afspraken over service levels (hoe vaak en hoe lang mag in een bepaalde periode ongepland serviceverlies optreden en welke sancties staan daarop, JAVAL heeft een voorkeur voor een 100% beschikbaarheids afspraak gedurende de afgesproken service-windows en geplande onderbreking in voorafgaand overleg met de eigenaar)

Continuiteit
Hieronder wordt verstaan de beschikbaarheid over een langere periode. Relevante aspecten zijn o.m.:

  • service life (hoeveel dagen, maanden of jaren, of tot welke datum in de toekomst, dient een service beschikbaar te zijn)
  • maatregelen ter voorkoming/beperking van serviceverlies door uitval van energie- en klimaatinstallaties (backupsystemen, gespiegelde datacenters, etc.)
  • maatregelen ter voorkoming/beperking van serviceverlies door uitval van computerhardware en -software (high-availability clusters, disk-mirroring, netwerk redundancy, etc.)
  • veiligstellen van programmacode (Escrow)
  • onderhoudscontracten voor hardware en software
  • beschikbaarheid van kundig personeel voor instandhouding van IT infrastructuur
  •  expiratie van software-licenties
  • adequate virus detectie en verwijdering
  • backup/recovery van gegevens
  • change management procedures

Prestaties
Hieronder wordt verstaan het vermogen van de service om een bepaalde hoeveelheid aangeboden werk binnen een bepaalde tijd uit te voeren en de resultaten terug te geven (performance, tijdsgebonden). Relevante aspecten zijn o.m.:

  • antwoordtijden van beeldscherm-dialogen (enkele opvragingen, massale zoekopdrachten), printtijden, levertijden anderszins (bv. met koeriersdienst)
  •  batchdoorlooptijden i.r.t. online service-window
  • gemiddeld en maximaal aantal actieve gebruikerssessies

Capaciteit
Hieronder wordt verstaan de maximale capaciteit die een service kan leveren, ongeacht de prestatie-niveaus. Relevante aspecten zijn o.m.:

  • maximaal aantal aangemelde en actieve gebruikerssessies (dit kan verband houden met software contracten)
  • aantal transacties per tijdseenheid
  • aantal records in database (bv. maximaal aantal klanten)
  • aantal user accounts

Documentatie en training
Documentatie en training zijn van essentieel belang om een service succesvol te laten zijn, zowel bij de start van een nieuwe service als in de gebruiksperiode erna. Er zullen immers steeds nieuwe medewerkers komen die ingewerkt moeten worden. Relevante aspecten zijn o.m.:

  • handleiding voor eindgebruikers en leidinggeven
  • goedgekeurde authorisatieprofielen voor elke (gekwalificeerde) gebruiker
  • systeemdocumentatie voor alle gebruikte IT infrastructuur (applicaties, operating systemen, netwerken, databases, etc.)
  • klassikale trainingsmogelijkheden en/of zelfstudiemogelijkheden voor alle betrokkenen (eindgebruikers, leidinggevenden,  beheerders, ontwikkelaars, operationeel IT personeel)

Directe ondersteuning
Hieronder wordt verstaan de mogelijkheid van de gebruiker van de service om hulp te zoeken bij een partij die die hulp adequaat kan leveren en daartoe is ingericht. Relevante aspecten zijn o.m.:

  • service desk
  • accountmananagement
  • escalatieprocedures

Kosten
Elke service eigenschap brengt kosten met zich mee; voor ontwerp en ontwikkeling, hardware en software, documentatie, beheer, training, ondersteuning en gebruik. Kosten dienen zo nauwkeurig mogelijk te worden aangegeven in het TCO van de betreffende service (Total Cost of Ownership, totale kosten van een service en de onderliggende IT infrastructuur over de gehele looptijd van een service). Dit omvat dus niet alleen de kosten van het tot stand brengen (ontwikkeling) maar ook de kosten van in stand houden (exploitatie, beheer) die vaak zo’n 80% bedragen van de TCO gedurende de volledige levenscyclus van een service en de onderliggende infrastructuur. Het kostenaspect dient vanaf het begin van het ontwerpproces te worden meegenomen/mee-ontwikkeld. Daardoor wordt het mogelijk om tijdens de ontwikkeling van een service afwegingen te maken die de TCO gunstig kunnen beinvloeden.

 Tegenover de kosten staan de opbrengsten voor de onderneming door het gebruik van de service. Door  het zo goed mogelijk opstellen van een Service Beschrijving kan op voorhand een schatting worden gemaakt van de opbrengsten en/of besparingen. Deze Service Beschrijving is een belangrijk en substantieel deel van het (concept) Service Level Agreement. Op basis daarvan kan een gefundeerd besluit worden genomen door het bestuur van de onderneming of het verantwoord is een nieuwe IT service te (laten) ontwikkelen.

Reacties kunnen niet achtergelaten worden op dit moment.