|
Visie
Deze
pagina's reflecteren de
visie van JAVAL m.b.t. enkele
belangrijke ICT
aandachtsgebieden:
-
ICT
Governance is de functie die
alle ICT activiteiten omspant
en bestuurt binnen de contouren
van de gehele onderneming
-
Infrastructuur Management is
het vakgebied van de techniek, het omgaan
met hardware en software
-
Gegevensbeveiliging is een
vakgebied dat lange tijd in de schaduw heeft
geopereerd maar de laatste jaren steeds
belangrijker is geworden
-
Service Management is het
vakgebied van het kwalificeren en
kwantificeren van ICT diensten en ervoor
zorgen dat de afgesproken kwaliteit wordt
geleverd
Service Management en
Infrastructuur Management zijn
sterk
op elkaar aangewezen, van
elkaar afhankelijk, en kennen toch
soms een moeizame relatie. De oorzaak daarvan is
dezelfde die ooit leidde tot de
ontwikkeling van het ITIL
gedachtengoed. Toepassing van deze set van
best practices, oorspronkelijk opgesteld door een aantal
grote ICT bedrijven in het
Verenigd Koninkrijk op verzoek van de Engelse
overheid, beschreven
in procesvorm en gepubliceerd
middels een set boeken, zou de
kwaliteit van de
dienstverlening van ICT
organisaties moeten
helpen verbeteren.
De kern van het
oorspronkelijke probleem ligt
volgens JAVAL in het verschil
in focus van de mensen die
moeten samenwerken
in soms complexe
situaties waarbij:
-
enerzijds gebruikers van ICT
diensten deze aanwenden bij
het uitvoeren van hun
kerntaken zoals het verkopen
van auto's
of het opnemen van nieuwe
patienten in
een ziekenhuis. Zij spreken
bij uitstek het jargon dat
daarbij hoort en hebben de
kennis en de focus die
daarvoor noodzakelijk is.
Meestal is dat een
niet-(ICT)technisch vakgebied, bv.
commercieel of
administratief.
- anderzijds de
leveranciers van ICT diensten
van nature meestal zeer
technisch georienteerd zijn (de
T van ICT staat niet voor
niets voor Technologie). Zij
spreken bij uitstek het
technische jargon dat daarbij
hoort en hebben de kennis en
de focus die daarvoor
noodzakelijk is.
Beide groepen
(gebruikers
en leveranciers van ICT
diensten) zijn dus gefocused op
hun eigen vakgebied, en op het
zo goed mogelijk uitvoeren van
hun eigen primaire
werkzaamheden. Meestal hebben zij van nature
andere interesses,
bezigen zij ander jargon en hebben bovendien verschillende belangen.
Dit leidde in het verleden soms
tot miscommunicatie, onvoldoende gezamenlijk
begrip en ICT dienstverlening die
niet voldeed aan de afspraken
of verwachtingen van de
klant. Met behulp van
de ITIL best practices kan dit
worden voorkomen door een
procesmatige organisatie van de
ICT services activiteiten.
Daardoor wordt o.m. het contact
tussen klant en leverancier van
ICT diensten gestructureerd en
geformaliseerd en is het
jargon van de klant daarbij
leidend. Een van de
belangrijkste uitingen daarvan
is het Service Level Agreement
(SLA). Dit bevat een volledige
beschrijving van alle aspecten
van de te leveren ICT service;
in termen die behoren tot het
aandachtsgebied, en
geformuleerd in het jargon, van
de klant (bv
"de service
heeft een capaciteit van 100
autoverkopen per
dag", en niet
"de service
heeft een capaciteit van 20
Megabytes").
Een
service wordt dus primair
afgesproken in klantentaal en
vervolgens vertaald naar de
inrichting van de ICT
infrastructuur. En de service
voldoet pas aan de afspraak als
de afspraak met de klant wordt
nagekomen, en niet per
definitie als de technische
infrastructuur in place
is. De afspraken in klantentaal
noemt JAVAL service
eigenschappen, de daarvoor
noodzakelijke inrichting van de
ICT infrastructuur is gebaseerd op
infrastructuur specificaties.
Op de
onderliggende pagina's is deze visie
verder uitgewerkt (zie hyperlinks aan rechterzijde).
Deze pagina is het laatst bijgewerkt op
13-12-2007 18:34:12.
|
