Service Management

JAVAL is van mening dat ICT services niet zozeer bestaan uit het kunnen gebruiken van computerapparatuur en applicaties op zich, maar met name uit het daarmee kunnen invoeren,  bewaren, delen, uitwisselen, bekijken, wijzigen, (laten) bewerken, afdrukken en verwijderen van klant- en bedrijfsgegevens. JAVAL gelooft in een procesmatige benadering van het leveren van ICT services. De best practices, beschreven in ITIL, kunnen een uitstekende leidraad vormen bij het inrichten van de service management processen (ITIL wordt in Nederland o.a. uitgedragen door ITSMF). Deze processen dienen het kwalificeren en kwantificeren van de ICT services volledig te ondersteunen. Daarbij ontstaat een complete set van sevice-eigenschappen die, in onderlinge samenhang en gedetailleerd vastgelegd in de Service Beschrijving, volledig inzicht geven in alle aspecten van een end-to-end  ICT service. JAVAL onderkent o.m. de volgende service-eigenschappen (in arbitraire volgorde van belangrijkheid en niet-limitatief, maar wél mijn voorkeur):

• gegevensbescherming
• functionaliteit
• beschikbaarheid
• continuiteit
• prestaties
• capaciteit
• documentatie en training
• directe ondersteuning
• kosten
  

De verschillende service-eigenschappen zijn hieronder nader toegelicht.

• Role Based Access Control (bevoegdheden tot het zien of wijzigen van gegevens zijn gebaseerd op de toegewezen verantwoordelijkheden van een medewerker)
• functiescheiding (het toewijzen van bv. invoer- en goedkeuringsbevoegdheden aan afzonderlijke personen)
• authorisatieniveaus (naarmate het risico van een transactie groter is dienen meerdere functionarissen goedkeuring te verlenen)
• Chinese Walls (het scheiden van strategische kennis tussen afdelingen, bv.  tussen  een afdeling Mergers & Aquisitions en  een afdeling  Beleggingsadvies)
• bevoegdheden administratie
  

 Functionaliteit
Hieronder wordt verstaan de functionaliteit van de service, het vermogen van de service om specifieke bedrijfsprocessen to ondersteunen. Dit is voornamelijk vastgelegd in de programmacode, maar kan vaak, in zekere mate, via externe instellingen worden beinvloed (operationele parametrisering). De specifieke bedrijfsfunctionaliteit is datgene wat de applicatie onderscheidt van de generieke infrastructuur waarom deze draait. De functionaliteit wordt vastgesteld in overleg met de eigenaar/gebruiker, vastgelegd in het functioneel ontwerp, en getest en geaccepteerd voordat ze in productie wordt genomen.
 

Beschikbaarheid
Hieronder wordt verstaan het direct en volledig, en zonder belemmering, kunnen gebruiken van de service, op de overeengekomen wijze, lokatie(s), tijden, en in de overeengekomen verschijningsvormen (beeldschermn, printoutput, microfiches, etc.). Relevante aspecten zijn o.m.:

• ingerichte autorisatieprofielen en bevoegdheden
• service windows (perioden waarin de service gebruikt kan worden)
• afspraken over service levels (hoe vaak mag in een bepaalde periode ongepland serviceverlies optreden en gedurende hoe lang)

Continuiteit
Hieronder wordt verstaan de beschikbaarheid over een langere periode. Relevante aspecten zijn o.m.:

• service life (hoeveel dagen, maanden of jaren, of tot welke datum in de toekomst, dient een service beschikbaar te zijn)
• maatregelen ter voorkoming/beperking van serviceverlies door uitval van energie- en klimaatinstallaties (backupsystemen, gespiegelde datacenters, etc.)
• maatregelen ter voorkoming/beperking van serviceverlies door uitval van computerhardware en -software (high-availability clusters, disk-mirroring, netwerk redundancy, etc.)
• veiligstellen van programmacode (Escrow)
• onderhoudscontracten voor hardware en software
• beschikbaarheid van kundig personeel voor instandhouding van ICT infrastructuur
• expiratie van software-licenties
• adequate virus detectie en verwijdering
• backup/recovery van gegevens
• change management procedures
  

Prestaties
Hieronder wordt verstaan het vermogen van de service om een bepaalde hoeveelheid aangeboden werk binnen een bepaalde tijd uit te voeren en de resultaten terug te geven (performance, tijdsgebonden). Relevante aspecten zijn o.m.:

• antwoordtijden van beeldscherm-dialogen (enkele opvragingen, massale zoekopdrachten), printtijden, levertijden anderszins (bv. met koeriersdienst)
• batchdoorlooptijden i.r.t. online service-window
• gemiddeld en maximaal aantal actieve gebruikerssessies

Capaciteit
Hieronder wordt verstaan de maximale capaciteit die een service kan leveren, ongeacht de prestatie-niveaus. Relevante aspecten zijn o.m.:

• maximaal aantal aangemelde en actieve gebruikerssessies (dit kan verband houden met software contracten)
• aantal transacties per tijdseenheid
• aantal records in database (bv. maximaal aantal klantrecords)
• aantal user accounts
  

Documentatie en training
Documentatie en training zijn van essentieel belang om een service succesvol te laten zijn, zowel bij de start van een nieuwe service als in de gebruiksperiode erna. Relevante aspecten zijn o.m.:

• handleiding voor eindgebruikers en leidinggeven
• goedgekeurde authorisatieprofielen voor elke (gekwalificeerde) gebruiker
• systeemdocumentatie voor alle gebruikte ICT infrastructuur (applicaties, operating systemen, netwerken, databases, etc.)
• klassikale trainingsmogelijkheden en/of zelfstudiemogelijkheden voor alle betrokkenen (eindgebuikers, leidinggevenden,  beheerders, ontwikkelaars, operationeel ICT personeel)
  

Directe ondersteuning
Hieronder wordt verstaan de mogelijkheid van de gebruiker van de service om hulp te zoeken bij een partij die die hulp adequaat kan leveren en doortoe is ingericht. Relevante aspecten zijn o.m.:

• service desk
• account mananagement
• escalatieprocedures

Kosten
Elke service eigenschap brengt kosten met zich mee; voor ontwerp en ontwikkeling, hardware en software, documentatie, beheer, training, ondersteuning en gebruik. Kosten dienen zo nauwkeurig mogelijk to worden aangegeven in TCO (Total Cost of Ownership). Dit omvat dus niet alleen de kosten van het tot stand brengen (ontwikkeling) maar ook de kosten van in stand houden (exploitatie, beheer) die vaak zo'n 80% bedragen van de totale cost of ownership gedurende de volledige levenscyclus van een service en de onderliggende infrastructuur. Het kostenaspect dient vanaf het begin van het ontwerpproces te worden meegenomen. Daardoor wordt het mogelijk afwegingen te maken die de TCO gunstig kunnen beinvloeden. Voorbeeld: de levensduur van een service wordt bepaald op 5 jaar, de ontwikkelingskosten op 50.000 EUR en de geschatte exploitatie kosten op 25.000 EUR per jaar. Door het toevoegen van een beheertool van 5000 EUR éénmalig kunnen de beheerkosten gereduceerd worden met 5000 EUR per jaar naar tot 20.000 EUR per jaar (incl. het beheer van het beheertool). Daardoor levert een investering van 5000 EUR aan het begin een vermindering van de TCO op van 20.000 EUR over de totale levensduur van de service.

Tegenover de kosten staan de opbrengsten voor de onderneming door het gebruik van de service. Door  het zo goed mogelijk opstellen van een Service Beschrijving kan op voorhand een schatting worden gemaakt van de exploitatie-kosten. Deze Service Beschrijving is een belangrijk en substantieel deel van het (concept) Service Level Agreement. Op basis daarvan kan een gefundeerd besluit worden genomen door de leiding van de onderneming of het verantwoord is een nieuwe ICT service te (laten) ontwikkelen.

Deze pagina is het laatst bijgewerkt op 13-12-2007 17:56:31.